Crisis en Redes Sociales de PYMES

Saber cómo gestionar una crisis en Redes Sociales de PYMES y autónomos es una parte fundamental de la estrategia de marketing digital. Al crear un perfil de empresa en una red social, las PYMES y autónomos se exponen a la interacción con sus clientes y con otros usuarios de esas Redes Sociales.

Toda interacción tiene un riesgo. Pues no se puede controlar que va a escribir cada seguidor en cada momento. Y un comentario negativo puede surgir en cualquier momento. Lo que causa un impacto negativo en la reputación online de tu negocio.

Gestionar una crisis en Redes Sociales

Hay dos pilares en la gestión de crisis en Redes Sociales de PYMES. Por un lado está la prevención. Que trata de reducir el número de crisis que se producen. Por otro lado está la contención. Que tiene el objetivo de reducir el daño que las crisis en Redes Sociales.

Principios para gestionar una crisis en RRSS

Tu marca va a sufrir una crisis. Es un hecho que a lo largo de la vida online de una marca y debido a lo imprevisible de la interacción humana, tarde o temprano vas a tener que afrontar una crisis. Aunque sea por la acción de un troll que ni es cliente ni tiene nada que ver con tu negocio.
Reaccionar en caliente es la peor opción. Responder a un comentario negativo dejándose llevar por la rabia es un error. Por lo tanto, hay que pensar con calma para que la respuesta a un comentario negativo no genere más indignación. En definitiva, actuar con rapidez, respeto y de forma acertada.
Evaluar las estrategias y objetivos para que las Redes Sociales sean dinámicas. También hay que estar presente y analizar los movimientos sociales que se están produciendo. Para estar precavido de posibles crisis. Es decir, conocer que polémicas hay en las RRSS para no caer en ellas sin querer.

Resolver una crisis en Redes Sociales de PYMES pasa por tener un plan de actuación para poder reaccionar de forma rápida. Para evitar cualquier problema el plan de contingencia debe incluir:

¿Cómo actuar frente a una crisis en redes?

Respuestas preparadas. . Normalmente el Community Manager (CM) de una PYME o que trabaja para un autónomo no puede esperar a que la dirección le diga que responder ante un comentario. Pero si puede haber redactado unas respuestas en previsión a una crisis. Si estas respuestas ya están validadas por la dirección, se reduce el tiempo de respuesta ante un comentario negativo.
No ignorar a los usuarios. Siempre hay que contestar a una mención o una reseña. Algo tan sencillo como dar las gracias o una disculpa cambia la percepción de los usuarios. Ya que entienden que hay personas detrás de la marca que les atenderán. Herramientas como Facebook Creator Studio ayudan a reaccionar rápido, preparar contenido y tener borradores listos para publicar.
Conocer las fortalezas y debilidades de la marca. Si el CM conoce el trabajo bien hecho que realiza la empresa. Y tiene conocimiento de las debilidades que pueden acarrear comentarios negativos. El plan de gestión de crisis en Redes Sociales de PYMES y Autónomos tendrá respuestas más acertadas ante los comentarios negativos.
Tener cuidado con las compensaciones y no mentir nunca. Si se ofrece algún tipo de compensación para calmar a un cliente satisfecho, hay que cumplir con la promesa. Por eso hay que tener cuidado con este tipo de reacciones. Ya que podría ser utilizado por otros clientes para conseguir ventajas.
Escuchar de forma activa. Ya que adaptar los mensajes y contenidos en las RRSS ayuda a que los seguidores se sientan atendidos. El objetivo de las RRSS de una empresa es fortalecer su imagen y conseguir más clientes. Por lo que el truco está en entregar contenido de calidad que convierta a los clientes satisfechos en embajadores.

Conclusión

En Alto Servicios Comunicación elaboramos el plan de gestión de crisis en Redes Sociales de PYMES y autónomos para que el trabajo invertido en RRSS no se desmorone por culpa de comentarios negativos.

Utilizamos nuestra experiencia en marketing entrante para cuidar reputación online de la marca de nuestros clientes. Y ofrecemos un servicio integral de marketing en Redes Sociales. Desde la creación de anuncios con Facebook Ads, Twitter Ads o LinkedIn Ads. Hasta la gestión del contenido que publican y comparten las empresas en esas redes.