Cómo emplear un chat directo de atención al cliente en tu eCommerce
Actualmente, el mundo del comercio electrónico se encuentra en auge. Debido a la pandemia, o solo por comodidad, son muchas las personas que han optado por hacer compras en línea en lugar de dirigirse a las tiendas físicas. De acuerdo a Grand View Research, se tiene previsto que el volumen de las ventas en línea alcance los $27,15 billones para el año 2027.
Poder llegar a la cima, cuando se está hablando de un mercado tan competitivo, se requiere de una gran estrategia y de perfeccionar todo lo que respecta a la plataforma de eCommerce, bien sea desde la selección de los productos que se van a vender, las opciones de envío o hasta el servicio al cliente.
Para mantener una tienda en línea en óptimas condiciones, el chat en vivo es una de las mejores opciones que les permiten a los clientes poder conectarse con un agente de soporte en vivo, directamente en tu propio sitio web. Gracias a esto, tu tienda podría llegar a tener un efecto bastante significativo en la tasa de conversión y en el volumen de ventas. Es por ello que acá conocerás cómo integrar un chat en directo en tu tienda de eCommerce.
4 Consejos para que emplees el chat en vivo con éxito
A continuación, conocerás algunos consejos esenciales para que utilices el chat en vivo de forma adecuada, de manera que lo puedas aprovechar al máximo, tanto para tu negocio como para tus clientes.
1.- Acércate a tus visitantes de manera respetuosa
Si esperas a que tus clientes sean quienes inicien el chat, lo más seguro es que llegues a perder interacciones significativas que generan ventas. Esto lo puedes evitar si tus agentes son quienes invitan a los clientes a que participen en el chat.
Puedes configurar tu software de chat en vivo para que invites, de manera automática, a los visitantes del sitio al chat en directo si cumplen algunos criterios. Por ejemplo, cuando un cliente cambia constantemente entre las páginas de productos de dos productos que tienen similitud. Esto se puede resolver enviándole al usuario una invitación al chat, preguntándole si necesita ayuda para escoger. La clave de todo está en hacerlo con respeto.
Tratarlos por su nombre es lo ideal. Si los usuarios con los que te comunicas aún no son tus clientes y no les conoces, puedes simplemente preguntarles su primer nombre en la primera interacción. Bluehost aplica esta técnica en su chat en vivo cuándo ayuda a sus usuarios.
2.- Tu chat en directo debe estar disponible en todo el sitio
Un error bastante común que cometen los eCommerce es que el chat en directo solo lo tienen disponible en ciertas páginas, como la página de inicio, por ejemplo. Generalmente, los clientes comienzan a navegar en la página de inicio, por lo que en esta etapa es poco probable que tengan preguntas al respecto.
Lo más seguro es que sí requieren del chat en aquellas páginas de productos, puesto que son los momentos en donde querrán hacer preguntas del mismo o del proceso de compra. Por ello, es importante que te asegures de que la funcionalidad del chat en vivo se encuentra operativa, sin molestar, en todo el sitio web.
3.- No dejes esperar mucho tiempo a tus clientes
Si un cliente ha decidido utilizar el chat en directo, es porque probablemente necesite una respuesta rápida que lo ayude a resolver una inquietud o consulta. Si lo dejas esperar mucho tiempo para recibir una respuesta, seguramente perderá la paciencia y el interés en hacer la compra.
Es indispensable que cuentes con las herramientas adecuadas para brindar respuestas rápidas a dichas solicitudes. En pocas palabras, tener la cantidad de agentes de atención al cliente suficientes y capacitados que satisfagan la demanda.
4.- Haz uso del historial de chat
Es muy importante que los agentes de atención al cliente tengan acceso a los historiales de chat, ya que, así, los clientes no tendrán que perder tanto tiempo al repetir las mismas preguntas, una y otra vez, a diferentes agentes.
Tener este historial a la mano logrará que los agentes se pongan al día, de forma rápida, sobre los problemas que tienen los clientes, evitando dar soluciones que ya otro agente ha recomendado. Gracias a esto, se estará acelerando el proceso de servicio al cliente.
Mejora la experiencia de tu eCommerce con un chat en directo
En un mercado tan competitivo como lo es el comercio electrónico, contar con una función de chat en vivo es vital para que tu negocio crezca y mejore la satisfacción del cliente.
Entre las herramientas de chat en vivo más versátiles se encuentran Zendesk, Livechat, Intercom y Crisp. Con ellas puedes instalar chatbots, chat en vivo, bases de conocimiento y muchas herramientas de atención al cliente web de manera sencilla y en solo lugar.
Si tienes una tienda electrónica, la mayoría también cuenta con aplicaciones de atención al cliente en Shopify, lo que hace muy conveniente su instalación para uso inmediato, sin necesidad de ser un experto en programación o diseño web.
De acuerdo al tamaño que tenga tu negocio de eCommerce y el alcance de sus necesidades, la implementación de esta herramienta ayudará a conseguir clientes satisfechos e impulsará tu negocio. ¡Así que no esperes más e integra un chat en vivo en tu tienda en línea!